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인공지능 챗봇(ChatBot)이 민원 상담을?


부산시 정책회의 스케치 시작합니다.

오늘(5월 15일)은, 부산시에도 드뎌 인공지능 챗봇(ChatBot)이 민원 상담을 한다는 소식부터 전해 드립니다.




오늘 정책회의에서 시민소통관은 ‘빅데이터와 클라우드컴퓨팅 사업’을 추진하겠다는 보고를 했습니다.

“부산시정에 빅데이터 기획·분석 업무가 반드시 필요하다”는 것이 시민소통관(김범진)의 주장입니다.

부산발전연구원도 시민과 소통하는 시정을 위해서 소셜 빅데이터를 적극 활용하는 것이 필요하단 이야기를 해 왔습니다.


부산시에는 정보화담당관이 있지만 사실상 전산업무에 초점이 맞혀져 있고 데이터는 종속적인 자료로만 취급돼 왔습니다.


정부와 자치단체 그리고 각종 기관들이 생산하는 엄청난 데이터가 제대로 갈래 지어져 활용이 안 되고 있는 겁니다.

그리고 페이스북·트위터·블로그 등 다양한 SNS에서 생성되는 데이터를 수집․분석해서 행정에 적극 활용한다면 경험과 감에 기반을 둔 탁상행정이 아니라 시민과 바로바로 소통할 수 있는 훌륭한 현장행정을 해낼 수 있을 겁니다.




빅데이터의 중요성은 계속 높아지고 있습니다.

빅데이터를 관광·교통·환경·보건·복지·안전 등 시민 생활과 밀접한 분야에 적용하면 관광편의 증진, 교통환경 개선 같이 현실성 있는 정책 결정을 할 수 있고, 전염병과 각종 재난에 신속하게 대처하며, 보다 편리하고 효과적인 복지 서비스를 제공할 수 있을 겁니다.


또한 시민들의 새로운 욕구를 파악해서 행정 품질 향상과 행정 사각지대도 크게 줄일 수 있겠죠.


이를 위해 부산시는 오는 7월까지 빅데이터 전문가들로 1과 3팀의 빅데이터담당관실을 신설해서 빅데이터 업무기능을 강화합니다.

데이터 관리 권한을 일원화하기 위한 관련 조례 제·개정 및 주요 빅데이터 프로젝트를 기획합니다.




신설되는 부산시 빅데이터담당관실의 야심에 찬 빅데이터 프로젝트 가운데 하나는 24시간 생활 민원 서비스를 위한 챗봇(ChatBot) 개발입니다.


챗봇은 채팅로봇입니다. 사람을 대신하여, 채팅을 통해 고객이 원하는 요구사항을 자동으로 응답해주는 등 다양한 상담서비스가 가능합니다. 


부산시는 현재 120콜센터를 통해서 주(週) 168시간 중 50시간만 민원 서비스를 하고 있습니다. 118시간 동안 시민 불편이 생깁니다. 이 문제를 해결하기 위해 120콜센터 상담 결과를 빅데이터화 하여 챗봇 서비스를 하겠다는 겁니다. 비용 절감뿐만 아니라 24시간 서비스가 가능해집니다. 시민 개개인에게 맞춤형 서비스를 척척 해내는 인공지능(AI)이 행정 현장 속으로 들어오는 겁니다.


1단계로 2018년 상반기까지 텍스트(Text) 기반의 챗봇 개발을 완료하고, 2단계로는 2019년 중에 음성(Voice) 인식 챗봇 서비스를 할 계획입니다.


이미 민간 기업에서는 챗봇을 다양하게 활용하고 있습니다. 페이스북에는 예약, 쇼핑, 날씨, 여행, 결제 등 분야에서 약 4만 개의 챗봇이 활약하고 있다 합니다.


부산시 빅데이터담당관실은 이외에도 부동산, 상·하수도, 도로, 생활정보 등의 데이터를 증강현실 형태로 지도에 표시하여 서비스하는 ‘도시정보서비스 클라우드 시스템’을 개발해서 1단계로 <다복동> 브랜드 사업에 적용하고, 향후 청년·주거·건강 등의 분야로 서비스를 확대해 나갈 계획입니다.


또한 부산을 찾는 외국인 관광객들의 국적별 동선과 체류시간을 분석하여 지도와 함께 관광 정보를 제공하는 ‘외국인 관광객 이동경로 빅데이터 분석사업’을 추진할 계획입니다.


부산시의 시민소통 어디까지 갈지 사뭇 궁금해집니다.

오늘 정책회의 스케치는 여기까지네요. 고맙습니다.^^


- 원성만






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